Qualidade: Enfoques e Ferramentas

2001

Paulo Cauchick Miguel

Quando se começa a estudar qualidade, percebe-se que o assunto é vasto, com ampla literatura e inúmeros trabalhos desenvolvidos, em vários níveis de profundidade. Na realidade, pode-se afirmar que a qualidade tem hoje diversos enfoques. Ela nasceu no ambiente industrial, e se alastrou por vários setores econômicos, chegando até o setor de prestação de serviços.O principal motivador da elaboração desse texto foi buscar um livro que pudesse reunir esses enfoques variados, considerando os princípios fundamentais que norteiam o desenvolvimento da qualidade e suas ferramentas, técnicas e metodologias. O texto aborda uma grande variedade de assuntos relacionados à qualidade, oferecendo uma visão ampla sobre o tema, sem, contudo, esgotar todas as possibilidades de aprendizado na área da Qualidade. Pretende-se com este texto, contribuir para a difusão deste tema, relevante e contemporâneo.Além disso, ele tem ainda como objetivo fornecer subsídios para o desenvolvimento de disciplinas na área da Qualidade, tanto em cursos de especialização, graduação ou pós-graduação. Como o assunto é amplo, alguns dos conceitos e casos são sucintamente apresentados. Maiores detalhes sobre eles poderão ser encontrados nas fontes originais, através da bibliografia existente no final de cada capítulo. Para cumprir o objetivo desse texto, o trabalho foi estruturado em dez capítulos.O Capítulo 1 conceitua qualidade sob o ponto de vista de autores reconhecidos na área. A parte central do capítulo enfoca as dimensões da qualidade propostas por David Garvin, pesquisador conceituado de Harward, nos Estados Unidos. A idéia é fomentar a discussão sobre essas dimensões extensivamente citadas na literatura, para os dias de hoje, através de exemplos que possam ilustrá-las, nos mesmos moldes da obra de Garvin.A qualidade não é mais limitada à indústria. Atualmente, desempenha um papel essencial na prestação de serviços, tais como nas áreas de saúde, governamental, e educacional. O Capítulo 2 discorre sobre a qualidade em serviços e sua avaliação. A qualidade começa a ser extensivamente avaliada nesta área, tendo em vista, principalmente, o aumento das exigências dos consumidores, seja em serviços bancários, alimentícios, ou de lazer. O capítulo apresenta exemplos do setor de serviços, sua importância, e necessidades de avaliação da qualidade na prestação de serviços. Também apresenta um desdobramento das dimensões da qualidade para o setor de serviços, além de exemplos de iniciativas na busca da qualidade, em vários tipos de empresas.A qualidade necessita de ser avaliada sob diversos ângulos. Nesse sentido, o Capítulo 3 discute níveis distintos de avaliação da qualidade nas organizações, seja através de auditorias para certificação de sistema da qualidade1 , como por exemplo baseada na série ISO 9000 ou, de forma mais ampla, conforme os critérios de excelência dos Prêmios da Qualidade Americano, Europeu, Britânico, e Brasileiro (PNQ - Prêmio Nacional da Qualidade). O capítulo também descreve sobre os diversos tipos de auditorias, incluindo auditorias internas.O Capítulo 4 é uma continuidade do anterior, onde as normas da série ISO 9000 são mais detalhadamente apresentadas. Destaca-se ainda a aplicação das normas no Brasil e no Mundo, através do número de certificados emitidos. Também são discutidos os custos para certificação, além da apresentação de um estudo de caso de implantação da norma ISO 9001.Na continuidade das discussões sobre certificação do sistema da qualidade, o Capítulo 5 apresenta uma síntese do desenvolvimento e conteúdo da norma QS 9000, específica para o setor automotivo, segmento que sempre proporcionou avanço significativo da qualidade no mundo e no Brasil. O texto principal foi elaborado por Belmiro Barrella Júnior, um dos primeiros instrutores sobre QS 9000 no Brasil. O capítulo é complementado pelo trabalho de Felipe Araújo Calarge, do Núcleo de Gestão da Qualidade & Metrologia, da Universidade Metodista de Piracicaba, destacando aspectos da implantação da QS 9000 na empresa Freios Varga. Na ocasião em que este capítulo foi elaborado, a QS 9000 não havia sofrido as mudanças previstas para vigorar a partir de 1999. Dessa forma, o capítulo é finalizado destacando, resumidamente, tais mudanças.O Capítulo 6 apresenta uma descrição sumária das Ferramentas Tradicionais da Qualidade tais como: diagrama de causa-efeito, histograma, gráfico de Pareto, diagrama de correlação, gráfico de controle, e folha de verificação. Essas ferramentas são freqüentemente usadas como suporte ao desenvolvimento da qualidade ou apoio à decisão na análise de determinado problema. Mais recentemente, algumas ferramentas foram agrupadas sob o título de "Ferramentas de Planejamento da Qualidade". No final desse capítulo é feito um resumo sobre estas ferramentas.Uma introdução ao conceito de TQM - Total Quality Management (Gestão pela Qualidade Total) é apresentada no Capítulo 7. Um conjunto de definições sobre o que vem a ser TQM é descrito, além de uma análise comparativa entre estratégias de gestão da qualidade de autores como Deming, Juran, e Crosby. O capítulo apresenta uma síntese do TQM nos EUA, discutindo as diferenças com o Japão. Define política da qualidade, apresentando exemplos, descreve dois estudos de casos em TQM, e compara indicadores de empresas, com e sem a aplicação do TQM.O Capítulo 8 apresenta Técnicas Associadas à Qualidade, tais como Benchmarking, QFD, FMEA, e FTA. Essas técnicas são consideradas "associadas à qualidade", pois não são foram especificamente desenvolvidas para tal finalidade, mas contribuem significativamente para a obtenção de melhor qualidade. O Benchmarking, por exemplo, apesar de estar relacionado a vários aspectos da qualidade, envolve uma ampla gama de atividades, não restrito somente à qualidade. Por outro lado, o QFD é uma metodologia importante para o planejamento da qualidade no desenvolvimento de produtos e processos, com o objetivo de incorporar as necessidades dos clientes a eles. Cada uma dessas técnicas é descrita, indicando sua origem, e apresentando exemplos de aplicação.Os custos associados à qualidade ou falta de qualidade são descritos no Capítulo 9. O capítulo inicia com uma discussão sobre aspectos econômicos da qualidade, seus efeitos, e a classificação desses custos em: prevenção, avaliação, e falhas. O capítulo finaliza com exemplos de levantamento e análise desses custos, extraídos da literatura e pesquisados pelo autor.O Capítulo 10 encerra o texto, através da discussão sobre satisfação e fidelidade dos clientes. O capítulo destaca um levantamento do índice de satisfação de clientes, medido setorialmente, nos EUA. Pontos importantes enfatizados são: a busca da satisfação e fidelidade dos clientes, a relação entre elas, e formas para descobrir o que os clientes desejam.